Au sein de la Pôle Numérique et Donnée, le Service Relation usagers et nouveaux usages assure le maintien en conditions opérationnelles des services de support informatique, de proximité et d'assistance aux utilisateurs de la collectivité.
Dans le cadre de l'exploitation de ses services numériques et du pilotage de ses prestations d'infogérance, Montpellier Méditerranée Métropole recherche un(e) Ingénieur Environnement Utilisateurs chargé(e) de garantir la qualité de service, la performance opérationnelle et la coordination des acteurs internes et externes intervenant sur le support aux utilisateurs.
Piloter l'infogérance Helpdesk et le support de proximité
Assurer le pilotage opérationnel du contrat d'infogérance.
Coordonner les interventions des équipes prestataires et des équipes internes.
Garantir le respect des engagements de service et du périmètre contractuel.
Assurer le suivi opérationnel des fournisseurs et prestataires.
Être l'interlocuteur privilégié des partenaires externes pour les activités de support utilisateurs.
Suivre la performance et contribuer à l'amélioration continue
Analyser les indicateurs de performance (SLA, volumes d'activité, délais, qualité de service, satisfaction utilisateurs).
Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.
Élaborer des tableaux de bord, rapports et synthèses d'activité.
Participer à l'optimisation des processus et des pratiques de support.
Assurer la gouvernance opérationnelle
Préparer et animer les réunions et comités de suivi.
Contribuer à la définition et au suivi des indicateurs d'activité.
Veiller à la bonne coordination entre les différents intervenants.
Participer à la continuité de service et à la suppléance du responsable de service lorsque nécessaire.
Gérer les incidents majeurs
Coordonner les actions en situation dégradée ou lors d'incidents critiques.
Mobiliser les acteurs concernés jusqu'au rétablissement du service.
Assurer l'escalade auprès de la hiérarchie lorsque les impacts le nécessitent.
Veiller à la sécurité et à la continuité des services
Contrôler la bonne prise en compte des exigences de sécurité et de continuité par les prestataires.
Suivre les plans d'actions associés aux écarts identifiés.
Participer à l'amélioration de la qualité de service rendue aux utilisateurs.
